¿Qué es un Chargeback y por Qué Ocurre?
Un chargeback (contracargo) es una solicitud de retrocesión de cargos que inicia un cliente directamente con su banco, no con el comercio. Cuando un cliente identifica un cargo desconocido, duplicado o fraudulento en su extracto bancario, contacta a su entidad financiera para que revierta la transacción. A diferencia de una devolución tradicional, el chargeback es manejado completamente por el sistema bancario, y el cliente tiene hasta 120 días desde la transacción original para iniciarlo.
Las causas más comunes incluyen:
- Fraude con tarjeta (51% de casos): Alguien no autorizado usó los datos de la tarjeta
- Fraude amistoso (el más subestimado): El titular realiza la compra legítimamente pero luego disputa diciendo que fue no autorizada
- Producto no recibido o defectuoso: El cliente no recibe lo ordenado o el producto no cumple especificaciones
- Pago duplicado: Se cobra más de una vez por el mismo concepto
- Devolución no reembolsada: El cliente devolvió un producto pero no recibió el reembolso
- Confusión por descriptor: El cliente no reconoce la transacción porque el nombre del comercio en el extracto es poco claro o codificado
El Proceso de Chargeback: Ciclo Completo
El proceso sigue etapas establecidas por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard):
Etapa 1: Iniciación de la reclamación — El titular detecta el cargo y contacta a su banco emisor, quien verifica si hay una base sólida para proceder.
Etapa 2: Activación del chargeback — El banco emisor devuelve el dinero al cliente y reclama el pago al banco del comerciante (adquirente) mediante la red de tarjetas.
Etapa 3: Notificación al comercio — El comerciante recibe la notificación del chargeback a través de su procesador de pagos o terminal de punto de venta.
Etapa 4: Decisión del comerciante — El comercio puede aceptar el chargeback (admitir la pérdida) o disputarlo presentando evidencia de que la transacción fue legítima.
Etapa 5: Presentación de evidencia — Si se disputa, el comercio debe recopilar pruebas como facturas, comprobantes de entrega, comunicaciones con el cliente, confirmación de dirección IP y geolocalización.
Etapa 6: Revisión y resolución — El banco emisor y la red de tarjetas revisan las pruebas. Si aceptan la defensa del comercio, devuelven los fondos; si no, el dinero se pierde definitivamente.
Etapa 7: Pre-arbitraje (si aplica) — Si alguna parte no está conforme, puede escalar a esta fase donde se presentan argumentos adicionales.
Etapa 8: Arbitraje final — El comité de arbitraje del esquema de tarjetas (Visa/Mastercard) toma una decisión final y vinculante.
Impacto Económico y Operativo en tu Negocio
El impacto de los chargebacks va mucho más allá de una simple pérdida de dinero. Según datos globales, se espera que los volúmenes de transacciones disputadas aumenten un 42% entre 2023 y 2026, y se proyecta que alcancen 324 millones de transacciones en 2028.
Pérdidas financieras directas:
- Pérdida del monto de la venta (no hay compensación por el producto o servicio entregado)
- Comisiones administrativas por chargeback impuestas por bancos y procesadores (típicamente $15-$100 USD por caso)
- Posibles multas si superas umbrales de tasa de chargebacks establecidos por Mastercard (1.5% o superior) o Visa
- En casos graves, bloqueo de cuentas o rescisión de contratos de procesamiento
Costos operativos:
Los empleados deben investigar, recopilar documentación, comunicarse con bancos y redes de tarjetas. Este proceso desvía recursos de actividades productivas, aumentando significativamente los costos laborales. El esfuerzo puede tomar semanas o meses por caso, especialmente en pre-arbitraje y arbitraje.
Daño a la reputación:
Este es el impacto menos visible pero potencialmente más destructivo. Un comercio con alta tasa de chargebacks es percibido por consumidores como poco fiable, riesgoso o de baja calidad. Esto genera reseñas negativas en redes sociales, caída en posicionamiento SEO, y una reducción clara en la conversión de ventas. En ecosistemas competitivos, la reputación es el verdadero diferenciador.
Restricciones operativas:
Ser catalogado como “comercio de alto riesgo” implica tarifas de procesamiento más altas, retención de fondos en reserva (reserva por chargebacks), limitación de métodos de pago aceptados, o acceso restringido a nuevos mercados. La confianza que pierdes ante bancos y procesadores complica expansiones futuras.
Cifras del impacto: Se estimó que en 2023, las empresas perdieron más de 100 mil millones de dólares en chargebacks, y en 2025, cada dólar perdido por fraude cuesta a comerciantes estadounidenses $4.61 en costos asociados.
Estrategias Clave para Prevenir Chargebacks
La prevención es infinitamente más efectiva que defenderse después. Las mejores prácticas se dividen en categorías:
1. Claridad en la Comunicación:
Configura descriptores claros en el estado de cuenta — Este es quizá el cambio más impactante. Muchos comercios reducen sus chargebacks en un 40% simplemente mejorando cómo aparece el nombre de su negocio en el extracto bancario. En lugar de códigos como “NV-1234”, usa “ModaColón – Bolso Estudiantil” o “MiTienda – Suscripción VIP”. El cliente reconocerá inmediatamente la transacción.
Proporciona descripciones de productos claras y precisas — Incluye fotos de alta calidad desde múltiples ángulos, especificaciones técnicas detalladas e información relevante. La causa más común de chargebacks es que el producto recibido no coincida con lo esperado.
Comunica políticas de devolución claras y accesibles — Si los clientes no saben cómo devolver un producto o sienten que el proceso es complicado, recurren a chargebacks en lugar de solicitar devoluciones. Asegúrate de que tu política esté visible, sea fácil de entender, y el proceso sea lo más sencillo posible.
2. Medidas de Seguridad Técnica:
Implementa 3D Secure (3DS) — Esta es la herramienta más poderosa contra fraude. Añade un paso de autenticación adicional donde el cliente verifica su identidad con su banco (mediante SMS, app bancaria o biometría). El protocolo tiene tres dominios: el banco emisor, el comercio, y la plataforma 3DS como intermediario seguro. Activar 3D Secure reduce los intentos de fraude en hasta un 70%. Además, si 3DS está habilitado, Visa Secure y Mastercard SecureCode garantizan que NO recibirás chargebacks fraudulentos — la responsabilidad se traslada al banco emisor.
Usa verificación de dirección (AVS) — Compara la dirección de facturación que proporciona el cliente con la del registro de la compañía de tarjeta. Esto identifica proactivamente transacciones fraudulentas, especialmente cuando tarjetas robadas se usan en direcciones diferentes.
Exige el código CVV — Verificar que el cliente introduzca el CVV (código de seguridad de 3 dígitos) garantiza que tenga la tarjeta física consigo, previniendo fraude con tarjetas robadas cuyos números se encuentran comprometidos.
3. Gestión de la Atención al Cliente:
Ofrece atención rápida y proactiva — Implementa canales de comunicación directa (chat en vivo, email, teléfono) y responde en menos de 2 horas. El 80% de clientes prefieren resolver sus dudas directamente con el vendedor antes que contactar al banco. Un comercio de comida a domicilio en Panamá redujo sus chargebacks un 55% simplemente implementando chat en vivo y seguimiento de entregas.
Procesa reembolsos rápidamente — Si un cliente solicita devolución, hazlo de inmediato. Evita que se convierta en disputa. Las empresas que responden rápidamente a solicitudes de reembolso minimizarán chargebacks generados por insatisfacción.
4. Documentación Exhaustiva:
Guarda cuidadosamente:
- Factura o recibo digital detallado
- Registro de la IP y geolocalización aproximada del cliente
- Aceptación de términos y condiciones (checkbox con fecha)
- Confirmación de entrega (firma digital, foto, código OTP)
- Comunicación completa con el cliente (emails, chat, tickets de soporte)
- Prueba de que el cliente recibió exactamente lo que ordenó
Esta documentación es tu defensa principal cuando necesites disputar un chargeback.
5. Monitoreo Transaccional:
- Verifica coherencia geográfica — ¿La ubicación de emisión de la tarjeta coincide con la del cliente? Si no, podría ser fraude.
- Detecta patrones sospechosos — Compras anormalmente grandes, órdenes múltiples con tarjetas diferentes hacia la misma dirección, etcétera.
- Responde rápidamente a solicitudes de información — Cuando el banco o emisor contacta pidiendo datos, envíalos lo antes posible.
Herramientas Tecnológicas para Optimizar Prevención y Gestión
Software especializado en gestión de chargebacks:
Herramientas como DClaims (especializada para expertos en medios de pago) automatizan la recopilación de pruebas, centralizan casos, y facilitan respuestas estratégicas. Utilizan OCR/ICR, Machine Learning, y automatización de procesos (RPA) para reducir errores y consistencia, disminuyendo significativamente la carga operativa.
Soluciones integradas en procesadores de pagos:
Proveedores como Stripe integran herramientas como Stripe Radar (detección de fraude) y Stripe Chargeback Protection. Esta última garantiza reembolso del monto disputado y exime al comercio de comisiones, independientemente de la legitimidad de la disputa.
Detección de fraude basada en IA:
Soluciones como las de Ravelin o Veriff utilizan aprendizaje automático avanzado para distinguir entre transacciones legítimas e intentos fraudulentos, aprendiendo continuamente de patrones históricos.
Regulaciones y Normativas en Argentina
En Argentina, la Ley 25.065 regula aspectos del sistema de tarjetas de crédito, débito y compra, estableciendo relaciones entre emisores, titulares y proveedores. La Secretaría de Comercio mediante la Resolución 87/2024 requiere que todos los comercios ofrezcan terminales de pago inalámbricas visibles al cliente para reducir fraude — un plazo de 180 días fue otorgado para implementación.
Esto reduce significativamente chargebacks por fraude, ya que en mercados donde el comerciante no manipula la tarjeta, el fraude es cuatro veces menor. Además, el Banco Central y la AFIP implementaron restricciones contra contribuyentes no confiables, bloqueando transacciones con tarjetas para personas en listas de riesgo fiscal.
Acciones Inmediatas para tu Negocio
- Activa 3D Secure en tu pasarela de pagos de inmediato. El coste de implementación es mínimo comparado con los beneficios.
- Mejora tu descriptor bancario — Esto es cambios sin costo que tendrán impacto inmediato en tus chargebacks.
- Documenta todo — Cada transacción debe tener un registro completo de: factura, confirmación de entrega, comunicación con cliente.
- Implementa un sistema de soporte rápido — Responde a dudas de clientes en menos de 2 horas.
- Monitorea tu tasa de chargebacks — Mantente por debajo del 1% (umbral de riesgo para la mayoría de sectores). Mastercard comienza a sancionar en 1.5%.
- Evalúa software especializado — Si tus volúmenes son significativos, invierte en herramientas de gestión de chargebacks para automatizar respuestas y defensa.
El costo de prevención es mínimo comparado con el costo de resolver chargebacks después de que ocurren. La clave está en entender que cada chargeback es una señal de alerta temprana — identifica brechas en experiencia del cliente, calidad del servicio, o controles de fraude que necesitan mejora.